PlateForme

Infrastructure saascall

SaaScall gère l'intégration de l'infrastructure réseau et des plateformes téléphoniques, la base de données clients et le traitement des appels automatisé (ACD et predictif) ainsi la terminaison d'appel vers les opérateurs télécoms nationaux.

SaaScall c'est :

• Une Plate forme supportant jusqu'à 7000 appels simultanées offrant; sécurité et haute disponibilité, avec un support 7/7 24/24.
• Une équipe d'ingénieurs expérimentés prés à vous servir.
• Connexions SS7 avec les plus grands opérateurs téléphoniques.
• Backup ISDN pour garder un lien de secours en cas de coupure du lien principal.
• Firewall en haute disponibilité permettant le filtrage et une sécurité maximale.
• Redondance électrique.
• Fibre optique 100G avec les plus grands fournisseurs d'internet.

Dans cette technique complexe, saascall a pour vocation :

• L'intégration de l'infrastructure réseau et des plateformes téléphoniques, la base de données des clients et le traitement des appels automatisé, la terminaison d'appel, le traitement et l'analyse des données.
• Vous fournir un CRM avancé pour la gestion client.
• La mise en oeuvre d'une infrastructure sûre et fiable

Solution Call Center

SOLUTION

 ON DEMAND

ON DEMAND

Solutions SaaScall

• Moteur de Distribution SaaScall SaaScall Contact Suite: Offre multi canal pour Centre de Contact
• Mode License ou SaaS La solution peut être installée en mode sur site ou en mode SaaS
• Moteur d’Interaction Client Votre société devient un centre d’interaction intelligent et interactif

Moteur de distribution

 

- Moteur de distribution SaaScall	- Prise de rendez-vous SaaScall
- Agent SaaScall	- Administrateur SaaScall
- ACD SaaScall	- Superviseur SaaScall
- SVI SaaScall	- Reporting SaaScall - Enregistrement SaaScall
- Dialler SaaScall Mode de fonctionnement - Tous les canaux de communication sont intégrés et traités de la même manière - Interaction des canaux de communication - Communication entièrement virtuel, sans contraintes géographiques - Solution Full IP - Forte centralisation de l’administration et du reporting - Solution redondante et sécurisée - Monitoring en temps réel de toutes les ressources et de tous les canaux de communication - Conçu pour un déploiement en mode SaaS Traitement de contact SaaScall   Agent SaaScall La solution SaaScall fournit aux agents des Call center une interface pour gérer la relation client y compris un système téléphonique qui sert à manager les appels entrants et sortants. L’agent peut aussi avoir plusieurs fonctions disponibles tel que: - La gestion des contacts multiples et simultanés - Interaction entre les différents canaux (mail, tel, chat…) - Option « disponible pendant l’encodage » (wrap-up) - Transfert des appels - Création des conférences - Programmation des rappels - Information sur le contact - Historique du contact Le programme de la technologie ACD Grace à la nouvelle technologie SaaScall, vous pouvez fournir à vos clients et à vos agents une assistance téléphonique professionnelle. Notre Solution utilise une technologie fonctionnelle et fortement évolutive qui est configurable sur les postes de vos agents utilisant une connexion Internet + casque+téléphone IP. - Mise en attente des appels. - Identification automatique du client. - Identification automatique de l’appelant. - Technologie de la fenêtre pop up. - Reconnaissance de l’ANI - Priorisation du routage - Rapports et analyses ACD & SVI SaaScall Principes de routage - Modification des valeurs en temps réel (workflow) - Priorisation du routage - Mise en attente des appels - Transfert des appels vers des agents - Identification automatique du client. - Identification automatique de l’appelant. - Reconnaissance du DID - DNIS routing (Identification du numéro) - Reconnaissance de l’ANI (Identification automatique du numéro) Scripting SaaScall Le script est un outil qui vous aide à concevoir une page web interactive. Pendant la configuration du script vous avez la possibilité de créer une base de données en fonction de fichier à importer. Le script SaaScall est en deux mode : Le premier consiste à rédiger votre propre script. Le deuxième consiste à importer le code source HTML d’un script développé avec des éditeurs tel que Dreamweaver… Possibilité de s’interfacer avec un script externe (CRM, Base web). Agent SaaScall : Gestion de la voix Gestion de compagne SaaScall Mode De Dialling SaaScall Les modes de dialing disponible sont les suivants: - Prédictif - Preview - Manuel Le Prédictive dialler Le développement du prédictive dialler vise l’augmentation de la productivité des compagnes de prospection téléphoniques, de télévente et de télémarketing. Le Prédictive dialer gère les campagne d’une façon indépendante ce qui vous permettra de définir chaque critère pour bien l’adapter à votre cible, parmi ces critères on peut citer: - La vitesse de numérotation - Le nombre de sonneries - Le nombre de tentative d’appels - Le script associé - L’horaires de service - Le planning d’appels en fonction du fuseau horaire exceptionnel. - Les critères ci-dessus sont modifiables et en temps réel. Le Preview Ce mode de dialing consiste a ce que l’agent ait les informations avant d’être en communication avec le prospect. Le Manuel Le mode manuel gère les appels en fonction de plusieurs critères fournit par l’interlocuteur ou bien pris par le Téléacteur ce qui lui permet d’avoir l’initiative de l’appel. La solution SaaScall permet la gestion intelligente des différentes listes d’appels. Administrateur SaaScall A travers la solution SaaScall vous pouvez accéder depuis un navigateur web au différentes fonctions pour piloter les différents aspects du système. Le système de sécurité de SaaScall authentifie l’utilisateur pour qu’il puisse avoir accès. Droits d’administration L’administrateur peut gérer le centre d’appel d’une façon simple, centralisée en toute sécurité et en temps réel peut importe son emplacement. Les différents membres du groupe administrateur peuvent être définis avec de multiples niveau de responsabilité, l’essentiel est d’accorder les droits à chaque membre du groupe. Les fonctionnalités * Créer, modifier, ajouter et supprimer les utilisateurs, les compagnes, les profiles entrants et sortants… * Créer les conférence. * Lancer des rapports en temps réel * Gestion des campagnes business - Par campagne - Par activité - Par objectif Superviseur SaaScall Tous les outils de management vous sont accessibles via internet en toute sécurité, ce qui va vous permettre de superviser, écouter et d’éditer des rapports quantitative & qualitative et en temps réel. Les fonctionnalités de supervision - Ecoute, chuchoter, enregistrement, conférence, transfert,… - Envoie des messages aux agents. - Visualisation des extension: Statut Contact: Occupé, répondeur, en cours, en attente, wrap up… - Vue des files d’attente - Vue campagne - Visualisation de l’historiques et des statistiques Superviseur SaaScall: Visualisation des canaux La Visualisation des canaux La visualisation des canaux vous permet de voir et en temps réel les canaux disponibles et actifs, ainsi que le nombre de canaux qui sont en attente. A partir de la liste déroulante disponible sur la page de la visualisation des canaux, vous pouvez choisir une compagne bien précise pour voir uniquement les canaux disponibles pour la compagne choisie. Monitoring permanent des composants du système - Connectivité réseau et charge (switchers, routeurs,…) - Fonctionnement des serveurs (processeur, mémoire, disque, services,…) - Charge des applications (appels connectés, agents logués,…) Vue en temps réel et rapports historiques Données brutes Supervision de disponibilité du système Evénements et alertes Peut être défini sur chaque composant Exécution d’actions automatisées Reporting SaaScall La solution SaaScall enregistre tous les événements relatifs aux appels et aux agents dans le système qui peuvent êtres filtré par plusieurs critères ( agent, compagne, profile…).Ces événements seront accessible depuis un navigateur web en toute sécurité. Les différents types de rapport Les rapports sont standards et personnalisés, parmi lesquels on peut citer: * Le rapport CDR * Le rapport de compagne * Le rapport de facturation * Le rapport statistique (Par dispositions, Par activité, Par ventes) * Le rapport ACD * Liste de l’utilisateur * Abandon/ Rapport ANI * ACD agent * Callback Exportation des données Toutes les données et les rapports statistiques peuvent être exporter en mode CSV ou bien imprimé à partir d’un lien hypertexte. Enregistrements SaaScall A travers l’outil de l’enregistrement, toutes les interactions agents-client vont être enregistrés et stockés. L’enregistrement peut être initié par l’agent ou lancé directement par défaut. Les fonctionnalités Enregistrement Voix et/ou Données L’enregistrement peut être stocké peut importe sa durée. Enregistrement total: Les système doit être paramétrer pour qu’il enregistre tous les appels du centre de contact. Enregistrement personnalisé: l’action de l’enregistrement peut être lancer et arrêter manuellement par l’agent. Les enregistrements peuvent êtres télécharger à travers l’interface administration ou bien en mode FTP. Différentiateurs majeurs de SaaScall - Approche native multimédia et virtuelle - Algorithmes prédictifs optimisés - Basculement interactif entre les canaux de communication - Gestion intelligente des fins de liste d’appel - Vos processus business dictent la solution, et non le contraire - Possibilité d’être disponible lors du wrap up - Campagnes multi-vagues - Sessions multiples actives - Routage et émission d’appels par rentabilité - Outils de Scripting de base (Applications simples – Manipulation aisée) - Proactivité à travers la prévention des problèmes (Outil de monitoring) - Des coûts plus bas grâce à une meilleure gestion du temps, des appels plus courts et une suppression du temps d’attente. De L’installation standard au mode SaaS Modes de déploiement Nos solutions se déploient - Sur site - En mode virtuel multi-tenant - En mode hébergé - En mode SaaS Les clients recherchant des alternatives aux installations sur site, les solutions hébergées et SaaS deviennent de plus en plus populaires. Haut niveau de sécurité et de redondance Déploiement Multi -Tenant Sécurité et redondance La configuration est automatiquement répliquée sur chaque site. Chaque sous-ensemble est redondant : - En partage de charge entre N+1 serveurs - En mode cluster avec passage automatique en cas de panne Différentiateurs des modes hébergé et SaaS • Facilité de déploiement et de mise à jour: il en résulte un cout nul d’installation, de déploiement et de mise à jour. • Support et disponibilité 24h/24h • Flexibilité et tolérance de panne de haut niveau à un coût raisonnable. • Payez à l’utilisation Moteur d’interaction client Gestion de la relation client • Accès transparent aux données de l’entreprise en toute sécurité. • Collecte de données dictée par les règles business. • Outil performant de Monitoring des Activités business (BtoB ou BtoC) • Traitement des débordements par rappels automatiques, messagerie vocale transfert ou SVI. • Définition des stratégies de débordement - Message de discussion / SVI - Reroutage - Rappel - Boite vocale Différentiateurs majeurs du moteur d’Interaction Client Notre approche globale client est unique: • Intégration centralisée des canaux de communication et des applications métier • Algorithmes décisionnels centralisés couvrant l’ensemble des canaux de communication • Aperçus historiques centralisés de toutes les interactions • Tous vos collaborateurs sont impliqués dans le processus de communication • L’information historique de vos interactions client sont rendues disponibles à toutes vos applications métier • Aperçu centralisé des résultats métier et des résultats de vos collaborateurs • Pas de duplication d’interaction de données entre vos différentes applications métier • Analyser les clés du système métrique du centre de contact pour former l’agent à l’environnement du travail.